Незадоволені сервісом, купили зіпсований продукт і не повернули кошти або ж отримали неякісну послугу, – у таких ситуаціях опинявся чи не кожний черкащанин. Однак хтось проковтує образу, хтось влаштовує скандал, інші хочуть встановити справедливість, але не знають, куди звернутися по допомогу.

15 березня відзначили Всесвітній день захисту прав споживачів, повідомляє "Інфоміст".

Що повинен знати споживач України? Насамперед те, що він має права, захищені державою, і можливість їх відстоювати.

Шукати порятунку варто у віднедавна реформованій Службі України із питань безпечності харчових продуктів та захисту прав споживачів.

Тож усіх, хто хоче боротися за свої права, просять звертатися на гарячу урядову лінію 1545 або до юристів служби за телефоном у Черкаській області (0472) 63-05-27; (0472) 63-09-62 або за адресою: 18000, Черкаська обл., місто Черкаси, вул. Смілянська, 120.

Попри те, що Головне управління Держпродспоживслужби у Черкаській області перебуває в стадії реформування, допомогу там уже готові надавати.

Протягом 2016 року Управління захисту споживачів отримало 101 заяву і скаргу, з них: письмово – 44, з урядової “гарячої лінії” та “гарячої лінії ОДА” – 29. На особистому прийому у юристів протягом року побували 22 особи, надсилали скарги повторно – 6.

Із розглянутих скарг задовольнили 7 та надали 93 роз’яснення.

Тоді як у телефонному режимі юристи проконсультували 510 громадян.

Як розповідають у службі, набільше черкащани скаржаться на неякісне виконання замовлених послуг. Таких звернень надійшло 47, зокрема у житлово-комунальній сфері – 14 звернень.

На другому місці – випадки придбання неякісних непродовольчих товарів – 29 зверень. Щодо придбання продовольчих товарів неналежної якості звернулися 8 черкащан.

У результаті роботи суб’єкти підприємницької діяльності за неякісні товари та послуги повернули черкащанам 17 303 грн: за торгівлю неякісними непродовольчими товарами (повернення коштів за обігрівач, телевізор, телефон) – 6 303 грн; за неякісно надані послуги (по встановленню дверей, хімічній чистці виробів тощо) – 11 тис. грн.

Історії перемог та поразок черкаських споживачів

Чи не найбільше черкащан із порушенням прав стикаються при купівлі в мережі Інтернет. Це зручно, а інколи і значно дешевше. Однак захистити себе у таких випадках складно.

Черкащанка Олена замовила на сайті одягу сукню. Прогнозовано за якістю вона виявилася інакшою, аніж на фото. Після такої покупки виникло нестримне бажання повернути товар і, відповідно, кошти. Натомість продавець причин обмінювати сукню не знайшла.

– Зрозумівши, що грошей мені ніхто не поверне, я написала несхвальний відгук, в якому розповіла про ситуацію. Однак модератор згодом його видалив. Мовляв, претензія ж не до роботи інтернет-магазину, а виробника. Єдине, що мені залишилось, це лише застерігати від помилок знайомих у соцмережах та не рекомендувати послуги цієї компанії, – ділиться Олена. – І це не перший випадок. Замовила чоловіку туфлі, тоді я взагалі надіслала завдаток 2 тис. грн, а товар так і не отримала. Я нікому нічого не могла довести, адже у спільноті в соцмережі мене одразу заблокували. А на чекові відомостей про одержувача не зазначалось. Лише номер. До поліції не пішла. Думаю, марно.

Юристи пояснюють, торгівлю в Інтернеті регламентують тільки Цивільний кодекс і деякі статті Конституції.

В окремих випадках допомогти може і законодавство Про захист прав споживачів. Втім, на практиці ця система фактично є паралізованою.

Якщо обидві сторони щодо продажу товару спілкувалися тільки в соціальних мережах або телефоном, потім у разі виникнення спірних питань довести, про що вони домовилися, буде непросто. Особливо, якщо домовленість усна, як це часто і буває. – Якщо ви отримали товар неналежної якості, звичайно, ви можете вимагати, щоб продавець його обміняв або повернув кошти. Але це можливо тільки за умови, якщо ви доведете, на яку конкретно якість давали згоду. Але якщо обіцяна річ вам не прийшла, а ви вже оплатили хоча б частину її вартості, то дії продавця можна розцінювати як шахрайство. У таких випадках обов’язково треба звертатися в поліцію із заявою. Але очікувати, що це вирішить проблему, не варто, адже знову ж вашу домовленість з продавцем потрібно довести, – коментує юрист Людмила Бордунос

Якщо все ж ризикнули і зробили передоплату, варто звернути увагу на наявність підтвердження, що гроші перерахували саме за товар, а не добровільно.

В ідеалі повинен бути бланк замовлення, в якому зазначено характеристики товару, модель, його вартість та інші умови. Оплачувати товар краще через банк і зберігати квитанцію. Або ж за допомогою Інтернет-банкінгу, оскільки можна буде перевірити, куди і коли пішли гроші з рахунку споживача.

Якщо споживач бачив товар на фото в Інтернеті і замовив його, а в результаті отримав річ з дефектом або техніку, яка не працює, то довести обман з боку продавця практично неможливо, адже клієнт по суті погодився на придбання товару, зображеного на картинці, без уточнення його характеристик.

Не отримала обіцяне відразу  і черкащанка Яна. Дівчина у березні минулого року виграла сертифікат на суму 10 тисяч гривень від торгового центру. Кошти призначалися для організації подорожі від туристичної фірми. Для того, аби здобути такий коштовний приз, дівчині треба було лише зробити репост у соцмережі. Однак скористатися такою удачею Яні так не вдалося. Агентство відмовляється організувати поїздку.

Яна зверталась тоді до Державної інспекції з питань захисту прав споживачів. Однак, за словами черкащанки, зарадити проблемі не змогли. Оскільки жодних письмових обіцянок організатори акції їй не давали.

Зазначимо, що після публікацій у ЗМІ дівчині таки вдалося скористатися призом.

У Службі України із питань безпечності харчових продуктів та захисту прав споживачів склали пам’ятку для споживачів, які все ж мають намір користуватися послугами інтернет-магазину.

– Зверніть увагу, протягом якого часу діє магазин. Більше довіри викликають магазини, які працюють вже кілька років і мають непогану репутацію.

– Почитайте відгуки про роботу сайту або конкретного продавця. Не довіряйте великій кількості позитивних вражень, адже їх часто пишуть на замовлення. Відгуки повинні бути адекватними.

– Якщо купуєте в інтернет-магазині, подивіться реквізити юридичної особи: де підприємство перебуває, де зареєстровано подібне. Зверніть увагу на рахунок, куди перераховуєте гроші: якщо одержувач, зазначений в чеку, відрізняється від того, кому повинні заплатили, бийте на сполох.

– Сам товар, який купуєте, також повинен бути реальним. Якщо купуєте щось на зразок еліксиру молодості, будьте готові, що вас обманюють. Так само, якщо купуєте плаття відомого дизайнера за сотню гривень або модель телефону, який ще не почали випускати.

Покупці товарів через Інтернет є майже незахищеними споживачами, тож слід зробити все, щоб зафіксувати саму угоду з продавцем. Аби потім можна було довести, що ви перерахували йому гроші саме за певний товар. Тому замовлення краще робити зі свідками, які згодом зможуть підтвердити ситуацію.

Виборола своє право споживача місцева жителька Ольга. Придбавши дорогий дитячий візок, вже через кілька місяців від нього відпало колесо і злетіла покришка. Багатодітна мама звернулася до Служби прав захисту споживачів. Там юристи допомогли скласти заяву, з якою Ольга і подалася до продавця.

– У магазині явно не очікували на таку юридичну обізнаність, приходжу із заявою та колесом (посміхається). Мені пообіцяли все замінити протягом місяця. Звичайно, це завдало доволі значних незручностей, адже візочком протягом всього часу користуватися не могла. Врешті-решт покришку таки замінили, але кольором вона була зовсім не така, як на решті колес. Тому довелося чекати ще місяць, – розповідає Ольга.

Наступного разу захищала свої права Ольга у черкаському магазині чоловічого взуття.

– Придбала сину дороге, як на той час, взуття. Йому не сподобалась форма. Тож знову писала заяву, але в цьому випадку повертала кошти. Тож попередні знання знадобилися, – додає жінка.

Свої випадки називає незначними, але зауважує, що головне – захистити свої права, наполягати на дотриманні законодавства та не боятися недобросовісних продавців або надавачів послуг.

Якщо ваші права порушені: пам’ятка споживача

Захисники наголошують, що покупці мають звертати увагу на наявність куточка споживача, в якому повинна бути інформація про найменування власника або уповноваженого ним органу, книга відгуків та пропозицій.

Перш ніж оплачувати обраний товар чи послугу, перевірте:

• відповідність названої продавцем ціни тій, яка вказана у ціннику чи прейскуранті;
• якщо товар штучний – чи не пошкоджена упаковка і чи дійсно в ній той товар, за який ви сплачуєте гроші; комплектність товару; наявність супроводжувальної документації. При цьому попросіть у продавця продемонструвати, як працює товар і як ним користуватися;
• наявність необхідної інформації на упаковці та у супроводжувальній документації. Слід детально ознайомитися з цією інформацією, перш за все – зі строком придатності, гарантійними зобов’язаннями виробника тощо.

Під час покупки товару (оплати послуги, роботи) прослідкуйте:

• щоб вам видали касовий чек (якщо товар тривалого зберігання, попросіть також виписати товарний чек) і щоб на чеку було видно сплачену суму;
• щоб у паспорті виробу було точно вказано дату покупки і назву магазину-продавця.

Обмін товару

Покупець має право протягом 14 днів з моменту передання йому непродовольчого товару належної якості, якщо більш тривалий термін не оголошений продавцем, обміняти його у місці купівлі, або інших місцях, оголошених продавцем, на аналогічний товар інших розмірів, форми, габариту, фасону, комплектації тощо.

Два тижні – стільки закон дає покупцю часу, аби повернути товар належної якості. Далі повернення товару можливо тільки за гарантією.

До речі, іноді продавці плутають цей термін із гарантійним строком, протягом якого можна повернути бракований товар. Іноді робиться це свідомо, аби "відшити" невпевнених покупців. Але оскільки ви читаєте цю статтю, можете вважати себе споживачем, обізнаним у своїх правах.

Такому несвідомому продавцю можна процитувати норму ст. 9 Закону про захист прав споживачів, згідно з якою "споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем". До речі, текст Закону має бути у «куточку споживача» магазину.

Звичайно, продавці навряд оголошуватимуть триваліший строк, але два тижні – це мінімальний термін повернення товару належної якості, гарантований законом.

При цьому вас не повинно бентежити, що у цитованій нормі йдеться лише про обмін товару. Можна й повернути, забравши гроші. Як – читайте нижче.

Зберігайте чеки

Касовий або товарний чек – це не лише елемент механізму контролю держави за сплатою підприємцем податків, але й добра звичка споживача, яка час від часу економитиме його гроші і нерви. Якщо ви не берете чеків, повернути товар у магазин шансів немає.

Згідно ст. 9 Закону про захист прав споживачів, обмін товару належної якості провадиться, якщо збережено розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.

В іншому випадку, звідки продавець знатиме, що товар, який ви хочете повернути, придбаний саме у нього, хай навіть 5 хвилин назад? І формально він буде правий.

Кмітливому споживачеві на замітку

Відомо, що закони пишуться так, що їх можна тлумачити по-різному. Висмикнувши з контексту одне речення, продавець може перекрутити зміст положення (норми) закону на свою користь.

Як вже згадувалося, продавець може наполягати, що товар належної якості можна лише обміняти, бо ж згідно з частиною 1 ст. 9 Закону про захист прав споживачів "споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням". І всі інші умови, які згадуються у законі, і які ми вже описали, стосуються лише обміну товару належної якості…

Втім, якщо читати статтю далі, то виявиться, що у наступній частині написано: "Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж".

Тобто, якщо з будь-яких причин товар вам не підійшов, ви можете обміняти його на аналогічний. Але якщо "аналогічного" потрібного вам в магазині не виявиться, то ви маєте право на свій розсуд:

– придбати на витрачену суму інші товари з цього магазину, або

– повернути собі гроші за товар, або

– попросити продавця поінформувати, коли з’явиться товар, який влаштує вас за кольором, розміром і т. д.

Варіант обирати споживачеві.

Можливо, продавцю доведеться пояснити, чому (суб’єктивно для вас) запропонований ним товар не є "аналогічним". Тут закон на стороні вередливого покупця.

Якщо ж ваші аргументи на продавця не діють, у такому разі варто поспілкуватися із його керівником або старшим менеджером – ті можуть виявитися більш обізнаними в питанні ваших прав щодо повернення товару належної якості.

При зверненні до Держпродспоживслужби подаються такі документи:

– звернення;

– копія звернення до суб’єкта господарювання;

– копія документу, який засвідчує факт придбання продукції;

– копія технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу;

– інші документи, які стосуються розгляду звернення.